はじめに

当社は、地域の暮らしを支える企業として、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めています。こうした取り組みを継続し、より良いサービスを提供していくためには、従業員一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境を整備することが不可欠であると考えています。 当社は、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に対し、今後も真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、従業員を守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。”

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、「お客様等からの言動・要求のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、これにより従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

2．カスタマーハラスメントの対象となる行為

“以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。 ① 暴言・威圧的な言動 ・大声で怒鳴る、罵声を浴びせる行為 ・人格を否定する発言、侮辱、中傷 ・威嚇、脅迫、恫喝にあたる言動 ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の投稿・拡散 ② 危険を伴う無理な要求、過度な要求 ・安全確認を無視した作業の強要 ・契約内容や業務範囲を超えた過剰な要求 ・合理的な理由のない謝罪要求 ・特別扱い、金銭補償、無償対応等の不当な要求 ③ 継続的・執拗な言動、拘束的な行為 ・同じ要求や苦情を繰り返す行為 ・執拗に説明や謝罪を求める行為 ・長時間にわたる電話、居座り、引き止め ・早朝・夜間を含む執拗な連絡 ・合理性のない呼び出しや、対応の強要 ④ 無断撮影・プライバシー侵害・ハラスメント行為 ・従業員、車両、作業風景等の無断撮影・無断録音 ・従業員個人のプライバシーを侵害する行為 ・つきまとい、盗撮、性的な言動等のセクシュアルハラスメント ・その他、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断する行為”

3．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

・カスタマーハラスメントが発生した場合には、従業員を守るため、毅然とした態度で対応します。 ・状況により、対応の中断またはお断りをさせていただく場合があります。さらに、当社が悪質と判断した場合には、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め適切に対処する場合があります。”

4．社内での取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、従業員への周知・教育を行うとともに、相談・報告体制の整備に努めます。また、従業員一人ひとりがお客様に対して誠実な対応を行い、相互に尊重し合える関係づくりに努めてまいります。 引き続き、お客様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。